良いクレーム、悪いクレーム
2013年1月16日 趣味 コメント (4)少しまじめな話です。
今回の件に紐付けても付けなくてもいいんですが、
何か問題が発生したときに生じるクレームというものは、
その質によっては結果が好転したり悪化したりするものですね。
そもそもクレームとは「主張する」という意味です。
しかしそこから「損害賠償を請求する」という派生も生まれ、
日本語化する際にその悪い意味だけが残ってしまい、
「文句を言う」という雰囲気になってしまっていますね。
いちビジネスマンとして思うのは、
クレームはチャンスであるということ。
発生したクレームの問題の根底を分析し、
まず問題そのものを解決。
その際、責任の所在を明らかにし、再発防止策を確立。
さらに、以後の改善策も提起できると、尚よし。
この対応の仕方で、クレームを出した相手の印象が大きく変わります。
場合によっては感謝される場合すら。
逆に、この対応が悪かった場合は、
次回クレームを出してすらもらえず、
あっさり競合に乗り換えられてしまう可能性もあります。
これは最悪。
今回に強引に照らし合わせると、
子ども向けゲームであると同時に、最大の顧客はその親であり
また大人のポケモンファンです。
クレームを出さずにほかに乗り換えられたことなんて、
今まででも多々あるんじゃないでしょうか。
クレームはピンチであり、チャンスです。
長年のユーザーとしては、今回の帰結を非常に楽しみに、
また大きく期待しています。
もーこんな難しい問題でごちゃごちゃ言いたくないしねー。
今週末はふるやだっちゅうねん！
ぼちぼち新殿堂デッキでもリリースしたいですなー。
今回の件に紐付けても付けなくてもいいんですが、
何か問題が発生したときに生じるクレームというものは、
その質によっては結果が好転したり悪化したりするものですね。
そもそもクレームとは「主張する」という意味です。
しかしそこから「損害賠償を請求する」という派生も生まれ、
日本語化する際にその悪い意味だけが残ってしまい、
「文句を言う」という雰囲気になってしまっていますね。
いちビジネスマンとして思うのは、
クレームはチャンスであるということ。
発生したクレームの問題の根底を分析し、
まず問題そのものを解決。
その際、責任の所在を明らかにし、再発防止策を確立。
さらに、以後の改善策も提起できると、尚よし。
この対応の仕方で、クレームを出した相手の印象が大きく変わります。
場合によっては感謝される場合すら。
逆に、この対応が悪かった場合は、
次回クレームを出してすらもらえず、
あっさり競合に乗り換えられてしまう可能性もあります。
これは最悪。
今回に強引に照らし合わせると、
子ども向けゲームであると同時に、最大の顧客はその親であり
また大人のポケモンファンです。
クレームを出さずにほかに乗り換えられたことなんて、
今まででも多々あるんじゃないでしょうか。
クレームはピンチであり、チャンスです。
長年のユーザーとしては、今回の帰結を非常に楽しみに、
また大きく期待しています。
もーこんな難しい問題でごちゃごちゃ言いたくないしねー。
今週末はふるやだっちゅうねん！
ぼちぼち新殿堂デッキでもリリースしたいですなー。
コメント
みんながみんな同じ質問をして回答側に負担をかけるより、
ある程度精査した内容を代表者が質問してロジックを共有したほうが
全員幸せになるはず。
悪い客は何も言ってくれないから、店員は問題点に気づけない。
でも、良い客はクレームをしてくれるから問題点に気が付ける。同時に、その客は「まだこの店に期待してくれてる」
と。
レンタル店だったんで「映像が見れない」などのクレームがあった時は申し訳なさと感謝でいっぱいでした。
今回の件で、良い方向に変わってほしいです。
要するに「怒ってくれるうちが華」というわけです。
良いことを教えてくださる、素晴らしい職場でしたね。